August 2019 - Master of Sales

Leben, Lieben, Verkaufen – mit Deinem Warum
August 21, 2019
IMG_20190624_160107_552-1280x1280.jpg

Erfolgreich telefonieren – 9 praktische Tipps 

Das Problem: Kunden erfolgreich ansprechen

Du hast eine Mega-Idee, ein cooles Produkt, vielleicht auch wohlwollende Investoren und eine perfekte Analyse Deiner Kundengruppe und deren Bedürfnisse. 

Du weißt eventuell und beispielsweise auch, dass Deine Kunden ihre Zigaretten von vorne nach hinten rauchen, welches Feuerzeug sie zum anzünden benutzen, sie durchschnittlich 4,23 Minuten für das eigentliche Rauchen brauchen, noch 8,18 Millimeter beim Ausdrücken an der Zigarette nutzbar wären und sie dies aller 65 Minuten wiederholen. 

Du weißt auch, dass bei soundso vielen Leads eine Conversation Rate von x,yy notwendig ist, damit Deine Unternehmung irgendwann tragfähig wird.

Euer pipdrive, sales force oder hubspot ist perfekt aufgebaut, die Lead-Maschine läuft, content- und SEO-Optimierung sind auf Kurs und der Obstkorb ist immer voll. 

Nur Dein offline-sales-Team bzw. deren Output erfüllt nicht zu 100% Eure Erwartungen und echte Kunden lassen zu lange auf sich warten oder sind noch zu wenig.

Du baust ein Unternehmen mit einem (Tele)sales Team auf und bist vom Output und/oder der Anzahl der Deals betrachtet, nicht ganz zufrieden?

Du hast ein erfolgreiches Unternehmen und das Gefühl oder die Gewissheit, es geht mehr im sales?

Du bist Dienstleister und machst einen perfekten Job für Deine Kunden und hast noch Kapazitäten?

Du bist (Tele)Seller und es interessiert Dich, wie Du motivierter und gleichzeitig gelassener noch erfolgreicher performen kannst?

Du bist (Tele)Seller und fühlst Dich nicht wohl in Deiner Haut, weil Du das Gefühl hast nutzloses Zeug zu verkaufen und empfindest dabei noch wahnsinnigen Druck der auf Dir oder Deinem Team lastet?

Du bist Investor und es interessiert Dich, ob Reichweite irgendwann zu Revenue und eventuell sogar Gewinn wird?

Wenn Du eine der Fragen mit Ja beantworten kannst – kommt hier ein erster Lösungsansatz für Dich. 

Das zugehörige Buch (Dein Warum verkauft) versetzt Dich in die Lage, Dich selber, Dein Team oder Dein Investment im TeleSales Bereich so aufzustellen, dass Ihr motiviert, gelassen und mit stetig steigendem Output an Euch selber wachst. 

Als Geschenk erhältst Du vollkommen kostenfrei Deinen persönlichen Kundengespräch Leitfaden für die erfolgreiche Telefonakquise. Einen smarten Verkaufsgespräch Leitfaden für erfolgreiche Gespräche. Individualisierbar und mit Musterformulierungen für unterschiedliches Szenarien unter http://the-master-of-sales.de/dein-weg-zum-erfolgreichen-verkauf/dein-persoenlicher-telefonleitfaden/

 

 

Wie Kaufentscheidungen entstehen

Kaufentscheidungen sind zumeist rationalisierte Bauchentscheidungen – Gefühle und das limbische System fällen die Entscheidung eines Menschen, die Logik versucht dies im Nachhinein zu begründen – und Beziehungsaufbau sowie Vertrauen spielen somit eine herausragende Rolle im Gespräch. Wenn Du jemanden vor die Entscheidung – Cola oder Wasser? –  stellst, wird sein limbisches System, Sekundenbruchteile bevor die Information im Neocortex, dem auch für die Logik, Rationalität und Verstand verantwortliche Gehirnregion, überhaupt angekommen ist, eine Entscheidung getroffen haben. Dabei spielt es durch, ob mit der Option Wasser oder eben Cola ein angenehmes Gefühl verbunden sein wird. Hat er in der Vergangenheit mit Cola bessere Erfahrungen (angenehme Gefühle) gemacht, wird er sich aus dem Gefühl heraus für Cola entscheiden. Danach wird er sich seine Entscheidung begründen bzw. Rationalisieren. Wenn ihm sein Verstand dabei sagt: „Wasser ist besser und gesünder für Dich“, kann es sein, dass er sich für Wasser entscheidet, es bleibt dabei dann ein schlechtes Gefühl zurück. 

Damit Du im sales Vertrauen und ein gutes Gefühl vermitteln kannst, bedarf es einer vorhandenen Beziehungsfähigkeit und eines ausgeprägten Selbst – Vertrauens. Du musst wissen Warum Du etwas tust, denn der Kunde kauft Dein Warum und nicht Dein Produkt oder Deinen Rabatt.  

Mit Rabatten und anderen Manipulationen kannst Du Menschen zu Transaktionen verleiten – mit einem klaren Warum kannst Du sie zu loyalen Kunden werden lassen. Dank der Digitalisierung haben wir eine deutlich größere Transparenz auf den Märkten und die Zeiten, in welchen Unternehmen Informationsasymmetrien nutzen konnten, um Menschen etwas zu verkaufen sind vorbei. Du musst Dich klar positionieren und den Kunden vermitteln – Warum Du tust, was Du tust und welchen Sinn es für ihn macht bei Dir Kunde zu werden. 

Im reinen Tele-Sales werden 88% des Eindrucks, welchen der Kunde im Gespräch bekommt, von Stimme, Tonfall, Freundlichkeit, Anstand, Stimmung und Wortwahl bestimmt. Das “Was Du sagst” macht hingegen nur 12% aus.  „Wie Du es sagst“ bestimmst Du, Deine Stimmung und Deine Umgebung. “Warum Du es sagst“  bestimmt Deine Einstellung und der Sinn der Existenz Deiner Dienstleistung oder Deines Produktes. 

Mach Dir Gedanken über Dein Warum – nur dann wirst Du authentisch das Wie in der Kommunikation in einer Art gestalten können – welche beim Kunden Vertrauen und ein gutes Gefühl schafft.

Egal ob du direkt etwas verkaufen oder einen Termin vereinbaren willst, du solltest im Unterbewusstsein des Kunden eine positive Vorstellung von dir und dem Kauf bzw. dem Termin mit dir entstehen lassen und alle Argumente für eine passende logische Begründung parat haben.
 
Hier 9 praktische Tipps, wie dies gelingen kann. 
 

1. Dein Warum verkauft

Der Kunde kauft nie einfach nur Dein Produkt oder Deine Dienstleistung, er kauft auch nicht Deinen Rabatt oder Sonderangebot. Dein Was und Wie dient ihm nur zur Rechtfertigung für seine Kaufentscheidung. Er kauft Dein Warum.

Wenn Du oder Dein Unternehmen kein Warum habt, wirst Du ihn vielleicht durch Deinen USP, Deinen Rabatt oder Deinen Bonus zu einer Transaktion verleiten können, ein loyaler Käufer wird er so nicht werden.

Du brauchst ein Warum und musst dies am Telefon authentisch und Menschentyp-gerecht rüberbringen. Nur wenn sich beim Kunden ein gutes Gefühl einstellt, wird er sich für Dich und Dein Angebot entscheiden können.

Warum ist das so?

Die meisten Unternehmungen und Vertriebsansätze gehen davon aus, dass Entscheidungen rational, vernünftig, systematisch und nachvollziehbar sind. Hirnforscher gingen noch bis 1990 davon aus, dass Entscheidungen im Neocortex – unserem Teil des Gehirns, welches für Logik verantwortlich ist  – getroffen werden. Mittlerweile wissen wir, dass dieser Gehirnteil gar keine Entscheidung treffen kann. Bereits 1/3 Sekunde vor dem Eintreffen im Neocortex ist der Impuls im Limbischen System messbar. Wir entscheiden uns also, bevor wir es überhaupt denken können.

Erst nachdem das Limbische System entscheiden hat, versuchen wir logisch unsere Entscheidung zu begründen. Die Entscheidungskriterien selber bezieht das Gehirn aus unseren unbewussten Erfahrungen und Gefühlen.

Und die Begründung fällt uns ziemlich schwer, weil das Limbische System keine Sprache kennt. Wir müssen übersetzen. Wenn Du jemanden fragst, warum er seine Partnerin oder seinen Partner liebt, kommt dann halt auch meist Schwachsinn. Aber er oder sie liebt sie oder ihn oder andersrum, das steht fest. Es ist ein sicheres Gefühl.

Da das Limbische System keine Möglichkeit hat, das Gefühl genau zu beschreiben,  behilft es sich mit der Benutzung des Verstandes um Fragen wie:

  • Tut mir das gut?
  • Hat das Spaß gemacht?
  • Würde ich das nochmal machen?
  • Hat es mir Schmerz zugefügt?
  • Vermeidet das zukünftiges Leid?

zu stellen und zu beantworten.

Somit muss bei einer Entscheidung erst das Gefühl JA sagen und dem Verstand müssen dann Gründe dafür einfallen.

2010 fanden britische Hirnforscher heraus, das Dopamin eine Rolle beim Entscheiden spielt. Ohne dass wir es merken, spielt das Gehirn eine Entscheidung durch. Alle Erfahrungen seit dem Mutterleib fließen dabei mit ein. Das Gehirn spielt durch, welche Emotionen nach der Entscheidung aufkommen könnten und wie wir uns dabei fühlen werde. Die Variante mit dem meisten Dopamin gewinnt – und wir denken, wir hätten rational entschieden.

Für eine Kaufentscheidung ist somit nicht nur der rationale Nutzen – was habe ich davon? – sondern auch der emotionale Nutzen – welches Gefühl habe ich durch den Kauf? – entscheidend.

Stimmt eine Kaufentscheidung nicht mit den moralischen, ethischen oder ökologischen Einstellungen des Käufers überein, entsteht Unwohlsein und Kaufreue. Loyalität, Zweitkauf und Empfehlung sind ausgeschlossen.

Wenn Du als Anbieter von Produkten, Verkäufer oder Dienstleister Menschen nur kommunizierst Was und Wie Du es tust, nimmst Du Deinen Käufern die Chance, aus dem Gefühl zu entscheiden. Sie müssen dann auf der Basis von Fakten entscheiden, dies dauert länger oder – wegen der vielen Fakten zu Deinem Produkt – es kommt nie zu einem Deal. Auch kann es – weil das gute Gefühl fehlt – zu Kaufreue und Storno kommen.

Wenn Du es schaffst, Menschen aufrichtig Dein Warum zu kommunizieren, können Sie leichter eine Entscheidung treffen. Sie können sich auf ihr Gefühl verlassen, sind sich sicherer und beständiger in ihrer Entscheidung und sie entscheiden schneller.Sie haben ein gutes Gefühl. Deine Option lässt sie Dopamin ausschütten und glücklich sein.Somit wird Dein Warum – das Darum für den Kunden.

Zusammengefasst: Der Kunde muss merken, dass es dir um mehr als sein Geld bzw. Den deal geht und dies kannst du nur authentisch tun, wenn dies so ist.

 

2. Menschen erkennen und richtig behandeln

Fast jeder Mensch hat einen Lieblingskanal, mit welchem er die Welt betrachtet. Meist ist dies entweder das Sehen (Visuelle Menschen) oder das Fühlen (kinästhetische Menschen), dann kommen die anderen Kanäle.

Visuelle Menschen bewegen sich in einem Film ihrer Bilder, ein Bild kommt nach dem anderen und dies sehr schnell. Sie sehen weniger Details darauf und schnell das Ganze, was sich aus diesen einzelnen Bildern ergibt. Die Kommunikation ist in der Regel schnell, sie brauchen allerdings immer das ganze Bild. Visuelle Menschen werden schneller reden, schneller denken, Dinge schneller entwickeln und sich schnell bewegen. Sie haben eine deutlich andere Zeitwahrnehmung, fahren deswegen schneller Auto, sind ungeduldig, duschen zügig und werden Formulierungen benutzen wie “schnell”, “kurz”, “ist schön”, “zeige es Dir”, “kann es mir vorstellen” etc. Wenn ich als Verkäufer jetzt eher kinästhetisch bin, ist es meine Aufgabe Gas zu geben und zum Punkt zu kommen, mich nicht in mir wichtigen Details zu verlieren, nicht um Geduld bitte etc. Auf der körperlichen Ebene kann ich dies unterstützen, wenn ich mich leicht nach vorne beuge.

Kinästhetische Menschen tauchen in ihre Bilder ein. Beim Wort Eiche sehen sie keine Eiche, sie setzen sie sich zusammen. Fühlen die Blätter, den Stamm, die Früchte, sehen die einzelnen Äste und irgendwann….später….wird es eine Eiche. Sie müssen wörtlich “begreifen” und dies wird länger dauern. Sie sind langsamer, ruhiger und detailverliebter, reinigen ihre Haut – da eine vollkommen detaillierte Wahrnehmung – gründlicher, essen langsamer und verwenden Formulierungen wie “machen”, “tun”, “begreifen”, “anwenden”, “handeln”. Die Aufgabe ist es jetzt, sich zurück zu nehmen (lehn Dich gerne auch zurück) und ihnen diese Zeit und Details zu geben.

Und dann – frag was er jetzt sieht, was bei ihm angekommen ist –. Die meisten Menschen verstehen Kommunikation als Einbahnstraße. Ich sag etwas und der Mitmensch versteht genau dies. Was in der Praxis leider nicht so funktioniert. Wir denken in Bildern, übersetzen dies in unsere Worte, der Mitmensch übersetzt diese Worte in seine Bilder und am Ende können diese komplett anders sein.

Ein weiteres einfach anzuwendendes Merkmal – Menschen und deren Intensität zu erkennen , ist die Art des Handelns. Also die Frage ob der Mensch eher aktiv und extrovertiert oder reaktiv und introvertiert ist.

Menschen mit einem Aktiv-Muster werden Worte wie “machen, loslegen, erledigen, nicht warten und ich will” verwenden. Sie wollen führen, wissen was sie wollen und haben den Mut Chancen zu ergreifen. Kennen nur gewinnen oder lernen. Als Verkäufer sollte ich sie mit gezielten Fragen ins Reden bringen, ihnen möglichst eine Auswahl überlassen und ihnen das Gefühl geben, dass sie lenken und entscheiden.

Menschen mit reaktiven Mustern werden Formulierungen wie “verstehen, nachdenken, warten, analysieren, berücksichtigen, könnte, würde, sollte” verwenden. Sie wollen geführt und gelenkt werden, sind vorsichtiger und können sich schwer entscheiden. Gib ihnen einen klaren Fahrplan für das Gespräch, gib ihnen Sicherheit und Vertrauen und nimm sie an die Hand.

Ein drittes bewährtes Unterscheidungsmerkmal ist die Frage der Lieblings-Gehirnhälfte. Sachbezogene Menschen lieben Beweise, Belege und Argumente. Sie werden ihre eigentliche (Gefühls-) Bauchentscheidung stärker rationalisieren und begründen wollen.

Menschen, die auf der Beziehungsebene zu Hause sind, erreicht oft ihr gutes Gefühl. Zuviel Argumente verunsichern sie dann oft.

Sind Menschen auf der Gefühlsseite beheimatet und dazu reaktiv / introvertiert hören sie gerne Wörter wie “Gemeinschaft, zusammen, Liebe, Harmonie”. Sind sie aktiv / extrovertiert gib ihnen “neu, innovativ, digital, modern, Image, Flexibilität und Freiheit”.

Menschen mit einem Hang zu Zahlen, Daten und Fakten in Kombination mit einem Aktivmuster mögen Gewinn, Profit und Vorteile.

Reaktiv und sachbezogen veranlagte Menschen lieben detailliertes Fachwissen, Planung, Struktur und Regeln.

Nur wenig Menschen werden zu 100% in diese Schubladen passen. Vielmehr steckt in jedem alles und ist oft Kontext-bezogen verschieden stark ausgeprägt. Wenn Du dies im Hinterkopf hast und in Deinem nächsten Call erst einmal auf die Ausprägung des Lieblings-Sinneskanals achtest, wirst Du feststellen es hilft Dir und Du wirst Routine dabei entwickeln mit Deiner Wortwahl, dem Tempo und den richtigen Fragen besser auf den jeweiligen Menschen eingehen zu können.

Dann achte auf sein Handlungsmuster, dies erkennst Du oft schon daran, wie er sich meldet. Klar, bestimmt und deutlich oder zögerlich, leise und vielleicht etwas undeutlich.

Darauf folgend versuchst Du wahr zu nehmen, ob Du ihn besser und schneller mit Fakten oder Gefühlen erreichst.

Am Ende geht es darum, emphatisch wahr zu nehmen, wie der Mitmensch tickt und ihn so zu akzeptieren und richtig (seiner Welt entsprechend) zu behandeln.

Wir können die Verhaltensweisen des anderen die uns negativ erscheinen nicht ändern  – unsere Einstellung und Reaktion darauf haben wir in der Hand.

Wir können es lieben, dass Menschen unterschiedlich sind, wir können Menschen die schlecht drauf sind – einen guten Moment und Tag bereiten.

Im sales geht es darum, eine Beziehung aufzubauen, durch echtes Interesse, emphatisches Nachfragen, Hinhören und persönliche Worte.

Am Ende ist jedes Gespräch so gut, wie das Gefühl was es bei den Beteiligten hervorruft. Auch wenn mir Zahlen, Daten und Fakten wichtig sind, geht es um das Gefühl was diese und die Art der Präsentation bei mir hinterlassen.

Der Fokus gehört zu 100% dem Kunden. Vermittle jedem einzelnen, wie wichtig er Dir ist. Stelle ihn in den Vordergrund und interessiere Dich aufrichtig für ihn. Sprich ihn dabei mit DU- bzw. Sie- Botschaften direkt an, vermeide ICH, wann immer es geht, ICH macht Druck, grenzt den Mitmenschen aus und stellt Dein Ego in den Vordergrund.

 

3. Die passende Intensität finden 

Wenn ich jemanden mein Produkt oder meine Dienstleistung kaufen lassen möchte, muss ich meine Schallwelle so formen, dass ich positive und angenehm assoziierte Bilder im Archiv des Mitmenschen treffe, welche er mit meiner Lösung verbindet. Beziehungsweise, wenn ich für einen Painpoint sensibilisieren will, die eventuell unangenehmen Bilder, welche er damit assoziiert.

Wir entscheiden in Bruchteilen von Sekunden, ob ein Angebot für uns interessant ist. Das Gehirn – das limbische System – bewertet ob die Option ein angenehmes Gefühl erzeugen wird und nimmt dazu alle Erfahrungen zu Hilfe, welche wir im Leben gemacht haben. Wir kaufen mit Gefühl, erst dann versucht unser Verstand die Entscheidung logisch zu untermauern.

Eine weitere für mich wesentliche und schon erwähnte Erkenntnis: Jeder lebt in seiner Welt. Jeder hat sein Mind-Set und nimmt seine Welt mit seinen Sinnen wahr und wertet mit seiner Einstellung aus Moral, Werten und Glaubenssätzen. Also lass ihn bloß in dieser Welt, überzeuge ihn nicht von Deiner, sondern versuch seine zu verstehen und Deine Lösung in seiner Welt zu platzieren. Dann wirst Du im Vertrieb erfolgreich sein.

Am besten kann es sein, nicht nur seine Welt zu akzeptieren, sondern den Mitmenschen mit seinem Charakter so anzunehmen wie er ist – und im Zweifel genau dafür zu lieben.

Trainiere es unbedingt, jedes Gespräch so fokussiert zu beginnen, dass Du möglichst zu Beginn des Telefonats erkennst, wie der Mitmensch tickt, um ihn dann “richtig” zu behandeln. In der kompletten Vielschichtigkeit wird dies nicht funktionieren, in entscheidenden Merkmalen wirst Du dies mit etwas Gefühl und Übung lernen können.

Es geht um die richtige Intensität. Wenn Du mit Deinem dreijährigen Sohn Ball spielen willst, macht es weder Sinn den Ball mit 100 km/h voll auf ihn drauf zu werfen, noch den Ball 2 Meter vor ihm auf den Boden zu kullern. Du musst den Ball in seine offenen Arme, im genau richtigen Tempo platzieren. Nur dann wird er glücklich lächeln. Der Empfänger gibt die richtige Intensität vor. Im sales solltest Du dies perfekt beherrschen – die Intensität des Kunden wahr nehmen und Deine darauf einstellen. Permanent, dass komplette Gespräch lang. Seine Intensität wird sich ändern im Laufe des Gespräches, dies solltest Du wahr nehmen.

Wenn Du dies erkannt hast, stell Dich auf ihn ein, mit Deinen Gedanken, Deiner Wortwahl, Stimmführung, Tempo und Stimmvolumen.

Und dann – frag was er jetzt sieht, was bei ihm angekommen ist –. Die meisten Menschen verstehen Kommunikation als Einbahnstraße. Ich sag etwas und der Mitmensch versteht genau dies. Was in der Praxis leider nicht so funktioniert. Wir denken in Bildern, übersetzen dies in unsere Worte, der Mitmensch übersetzt diese Worte in seine Bilder und am Ende können diese komplett anders sein.

 

 

4. Fokus von Beginn an 

DIE ERSTEN 30 SEKUNDEN ENTSCHEIDEN DAS GESPRÄCH

Die meisten Verkäufer sind darauf nicht eingestellt. Viele brauchen um ins Gespräch zu kommen ihre Zeit, verlieren sich in den ersten Sekunden im CRM oder dem Inserat, lassen sich ablenken und haben schlicht zu wenig Fokus auf den alles entscheidenden Beginn.

Menschen suchen immer nach Entsprechung. Ob bei der Wahl des Partners oder bei der Bewertung eines Anrufers. Wir fragen uns sofort: Freund oder Feind? Bei Freund sind wir gewillt zuzuhören, beim Feind wird es schwierig. Wenn uns jemand anruft, gleichen wir die Stimme, Wortwahl, Intonation und Sprechtempo sofort mit Erfahrungen in der Vergangenheit ab. Wenn der Anrufer in diesem Moment nicht fokussiert, authentisch und aufmerksam beim Angerufenen ist, wird dieser in Bruchteilen von Sekunden den Anrufer mit einem roboterhaft wirkenden Call-Center-Agenten in Verbindung bringen und wenig Lust haben weiter zuzuhören. Oder er merkt sofort, da ruft jemand an, der sich nicht wirklich für mich interessiert und fühlt sich somit nicht wertgeschätzt. Er steigt in diesem Moment aus – und Du verlierst den Kunden.

Das hat wie gesagt nichts mit Logik zu tun. Der Kunde bekommt einen Anruf und sein emotionale Gehirnhälfte entscheidet in kürzester Zeit – bringt mir das ein gutes Gefühl oder vermeidet es Leid? Wenn die Antwort darauf Ja ist, hört er Dir gerne zu, wenn sie Nein ist schaltet er in diesem Moment ab – unter Einbeziehung aller bisher erlebten Erfahrungen. Nach diesem kurzen Abgleich – Freund oder Feind – stellt sich der Angerufene die folgenden Fragen:

  • Warum sollte ich mir das anhören? Worum geht es?
  • Welchen Nutzen habe ich davon? Was bringt mir das? Welchen Sinn macht das für mich?
  • Warum sollte ich (sofort) handeln?
  • Wie funktioniert das?
  • Was ist das Ergebnis für mich?
  • Wie schnell komme ich zum Ergebnis?
  • Wer sagt das?
  • Wie kann ich sicher sein, dass das Gesagte stimmt?

Diese Fragen müssen schnell und überzeugend beantwortet werden, erst dann beginnt das eigentliche Kaufgespräch. Somit brauche ich einen kurzen und prägnanten Nutzen-Pitch am Beginn. Einen Einstieg der emotional überzeugt und gleichzeitig neugierig macht. Je schneller der Kunde seinen Sinn und Nutzen erkennt, desto mehr Interesse hat er an Dir und Deinem Angebot.

Inspiration für einen gelungenen Start findest du im Buch oder deinem kostenfreien Leitfaden

 

 

5. Magie der Sprache

“ein einziger Satz, der zur richtigen Zeit gesprochen wird, kann das Leben eines Menschen für immer verändern.”

Das Ziel in der erfolgreichen Kommunikation ist es, Herr über seine Gedanken und seine Worte mit sich Selber und seinen Mit – Menschen zu werden.

Ein Mittel – in meinen Sales-Coachings – um dies zu erreichen, ist die gezielte Dissoziation, um die Fähigkeit zu erlangen über dem Gespräch zu sein und somit Kontrolle über Gedanken und Worte zu haben.

Ein Gespräch ist so gut wie das Gefühl, was es bei den Teilnehmern hinterlässt. Neben meiner Einstellung und Stimmung, welche ich mit meiner Stimme kommuniziere, spielt eine positive Wortwahl ein herausragende Rolle auf dem Weg zum deal.

“Magische – Worte” verstärken Deine Wirkung und lassen Dich souveräner, gelassener, und professioneller wirken. Der Kunde versteht besser und hört lieber zu. Sie beugen Missverständnissen vor, meistern Konflikte oder lassen diese gar nicht erst entstehen.

“Deal Breaker – Worte” hingegen reizen, provozieren zu negativen Aussagen, schicken den Kunden oder Dich selber in den Konflikt und erschweren oder verhindern den Deal.

Magische Worte treffen positive Bilder im Mitmenschen und wecken damit positive Gefühle. Gut sind beispielsweise Worte wie danke und bitte, genial, gerne, natürlich, richtig, glücklich, schön, hervorragend, wunderbar und absolut.

Unbedingt aus dem Wortschatz verbannen solltest Du “aber”, “aber” macht alles zuvor gesagte zunichte und provoziert den Gegenüber wie wenige andere Worte. Achte einmal darauf wie oft wir diesen Deal-Breaker im Alltag verwenden und welche Komplikationen in der Kommunikation und im Miteinander sich daraus ergeben. Ersetze es im Zweifel durch ein “und” oder ein “auf der anderen Seite”. Auf einen Einwand mit “ja, aber” zu reagieren führt zwangsläufig in den Konflikt,

besser ist: “ich verstehe Sie sehr gut, aus ihrer Sicht erscheint diese Investition sehr wertvoll, auf der anderen Seite haben sie nie wieder Stress mit….”.

Ebenso unsinnig ist “kein Problem”, da es ja ein Problem impliziert. Bitte streiche dies ersatzlos.

 

 

6. Du und Wir Botschaften 

Zu guter Letzt, solltest Du Dein Ego zurücknehmen und den Egoismus des Kunden verstehen und akzeptieren können.

Viele Menschen sind sich selbst am Wichtigsten und so will der Kunde seinen Nutzen sehen. Sehen, was er konkret von Deinem Angebot hat, welchen Mehrwert ihm das bringt und welches seiner Bedürfnisse er damit exzellent befriedigen kann. Genau darauf sollte das Gespräch abzielen.

Gerade als seller mit einer leistungsgerechten Bezahlung folgt aus diesem Umstand, das Wort und Prinzip ICH, damit erreichst Du keinen Gesprächspartner.

Durch ICH wird deutlich, ich spreche aus rein verkaufspolitischem Interesse und mein Verkaufserfolg steht über Deinen Bedürfnissen und der Schaffung eines kooperativen Nutzens.

Somit spricht dann ein Egoist zu einem Egoisten und beide hören nicht wirklich zu und schon gar nicht hin.

Um das Prinzip ICH zu durchbrechen, sind DU (SIE) und WIR Formulierungen hilfreich. Aus “mein Anruf bei Ihnen…” wird “der Anruf bei Ihnen”, aus “ich erkläre gerne die Details” wird “lassen sie uns gemeinsam die Details…” und aus “ich schicke ihnen eine Email mit…” wird besser “sie erhalten eine Email mit….”.

Versuch die nächsten Wochen einfach das ICH möglichst oft wegzulassen.

 

 

7.Der andere Einstieg

Meine Erfahrung sagt mir, in den ersten 30 Sekunden entscheidet sich das Gespräch. Dort entscheidet sich, ob der Angerufene zuhören will und wenn ja, mit welcher Intensität.

Das heißt, bereite Deinen Einstieg vor und sei von Beginn an mit vollem Fokus dabei. Atme durch, stimme Dich positiv ein und sei ganz bei dem was Du hörst und sagst.

Der Kunde weiß eventuell weder das es Dich oder Dein Unternehmen gibt. Das Thema was Du hast, ist unter Umständen weder dringend noch wichtig für den Kunden. Wenn er Dich kennt oder Dein Unternehmen, so rechnet er in der Sekunde wo Du ihn anrufst nicht damit. Du erwischst ihn in der Regel kalt und unvorbereitet. Du musst ihm also Zeit geben und seine Gedanken geschickt lenken. Er muss sich auf Dich und Dein Anliegen einstellen können und die zugehörigen Bilder aus seinem Archiv holen.

Nutze diese Zeit für eine professionellen und authentische Begrüßung. Gib ihm Wertschätzung und Liebe und Du wirst dies zurück bekommen.

Wenn möglich, mach aus einem cold call einen warm call. Schreib Deine leads an, dass Du oder ein Kollege sich am …um…bei ihm meldet. Schreib ihm wer Ihr seid und was das für ihn bedeutet. Mach ihn heiß auf das Telefonat.

Nach den Grundregeln der Rhetorik bleibt das Zuletzt gesagte im Gedächtnis. Heißt dazu sucht der Angerufene ein Bild. Somit solltest Du Dein Unternehmen nur an das Ende stellen, wenn es bekannt ist. Hört der Mitmensch am Schluss einen ihm unbekannten Unternehmensnamen stellt er sich sofort die Frage: “Wer ist das?” und sucht verzweifelt ein Bild dazu.

Daraus folgt, kommst Du von google, dann begrüße ihn gerne mit “Hallo Herr …, Tobias Starke von google”ist die Situation anders dann besser mit: “Hallo Herr…., (die Firma) master-of-sales Tobias Starke”.

Dann baust Du Beziehung auf und zwar von Herzen mit etwas, was zu Dir passt.

“Schön Sie zu erreichen” ist mein Favorit – probier es gerne aus.

Gerne auch “ich grüße Sie herzlich” oder “einen sonnigen Tag nach Dortmund” – bitte nicht “aus …..” – er steht im Mittelpunkt.

Sprich langsam und deutlich, signalisiere mit einem Lächeln Motivation, Begeisterung und Liebe und stell Dich mit Deinem kompletten Namen vor, dass prägt sich besser ein und wirkt persönlicher.

Bist Du im B2B aktiv und landest in einer Telefonzentrale oder bei der Assistent gibt es drei Szenarien.

Du weißt nicht genau wer der Ansprechpartner ist, dann kommt jetzt der Teil, wo Du danach fragst:

“Wer ist bei Ihnen im Unternehmen für…verantwortlich?”

Wenn Du nur den Nachnamen bekommst, frag nach dem Vornamen, lass Dir die Durchwahl geben und Dich verbinden.

Bist Du nicht sicher ob der Angerufene die richtige Person ist, dann agiere mit einer geschlossenen Frage:

“Sind Sie als…verantwortlich wenn es um das Thema …geht?”.Ist Dir der Ansprechpartner bekannt dann lass Dich verbinden. “Verbinden Sie mich bitte mit Tobias Starke.” – bitte mit Vornamen. Nach der Begrüßung kommt der konkrete Satz zur Sache.

Du solltest ihn mit einem geeignetem Inhalt und angenehmer Stimme ermuntern und fesseln, dass er noch mehr von Dir hören möchte.

Dafür hast Du maximal 30 Sekunden – einen short Pitch, den Du drauf haben solltest.

Dieser short Pitch soll den Grund des Anrufes klar machen und einen Geschmack auf die Nutzenvielfaltes Deines Produktes oder Deiner Dienstleistung vermitteln.

Dafür eignet sich der doppelte Türöffner, eine verkürzte Darstellung zweier Nutzen-Merkmale für den Kunden. Zwei sind besser als einer – weil ich an dieser Stelle Annahmen treffen muss und die echten Bedürfnisse des Kunden noch nicht kenne – und sorgen nicht für Überforderung.

Willst Du beispielsweise sein Haus verkaufen, dann kann der Pitch wie folgt lauten:

“Der Grund des Anrufes bei Ihnen ist Ihr wunderschönes Zuhause in …., Ihrem professionellen Inserat auf …kann ich entnehmen, dass sie zügig und möglichst gewinnbringend verkaufen wollen. Wir von XY Immobilien haben den Anspruch unsere Kunden glücklich zu machen, bedeutet für Sie, wir geben alles für einen sehr schnellen und diskreten Verkauf Ihres Hauses”

Willst Du ihn für einen Beratungstermin zum Thema Vorsorge gewinnen, kann er sich wie folgt anhören:

“Der Grund des Anrufes bei Ihnen ist Ihre finanzielle Freiheit. Wir von XY Invest sind Vorreiter für eine unabhängige Investmentberatung, die Ihre Bedürfnisse zum absoluten Mittelpunkt macht. Bedeutet für Sie, gemeinsam finden wir Ihre Lösung, damit sie entspannt und renditeorientiert in die Zukunft schauen können”.

Danach kommt – ohne Pause – die Eröffnungsfrage. Da diese öffnen soll, sollte sie offen sein. Sie soll dem Kunden den Einstieg in das Gespräch erleichtern und die richtigen Bilder in seinem Archiv treffen.

In unseren Beispielen ergeben sich beispielsweise folgenden Möglichkeiten:

  • “Wie wichtig ist Ihnen eine diskrete Abwicklung des Verkaufes?”
  • “Wie wichtig ist Ihnen der Verkaufserlös im Verhältnis zur Verkaufsdauer?”
  • “Was wird einem Käufer am besten an Ihrem Haus gefallen?”
  • “Wie wichtig ist ihnen ihre finanzielle Freiheit?”
  • “Wie wichtig ist ihnen die Absicherung Ihrer Familie?”
  • “Wie handhaben sie die das Thema Einkommenserhalt bei Krankheit?”
  • “Was ist ihnen bei der Optimierung ihres Vermögens besonders wichtig?”
  • “Was wird einem Menschen, der sich von außen Ihre Finanzen anschaut, besonders gefallen?”
  • “Wie wichtig sind ihnen Steuervorteile und staatliche Fördermöglichkeiten bei der Erreichung ihrer finanziellen Ziele?”

Danach heißt es die Pause auszuhalten und hinzuhören. Der gute Verkäufer redet nicht, weil er nicht überreden will, sondern lässt den Käufer kaufen.

Alternativ zur offenen Eröffnungsfrage habe ich gute Erfahrungen mit der “Wussten Sie schon” – Technik gemacht.

In unseren Beispielen: “Wussten Sie schon, dass es ein – in Studien nachgewiesenes – Verhältnis zwischen Verkaufspreis und Vermarktungsdauer gibt?”oder “Wusstest Du schon, dass man auch bei schwerer und langer Krankheit sein Nettoeinkommen garantieren kann?” Kommt jetzt ein Ja, dann bringst Du ein: “cool, wie hast Du das für Dich geklärt?”. Kommt ein Nein, dann erfolgt ein: “Wie wichtig ist Ihnen ein schneller Verkauf?” oder “Wie wichtig ist Dir eine preiswerte Absicherung für diesen Fall?”

In den meisten Fällen, kommst Du mit der “Wussten Sie schon” – Technik etwas leichter in das Gespräch.

 

 

8. Menschen öffnen 

Willst Du wissen was Deinem Kunden wichtig ist – frag ihn. Das klingt banal und scheint dennoch erfahrungsgemäß die größte Herausforderung im sales zu sein. Es gibt seller die quatschen ihren Kunden fast tot und holen sich zwischendurch maximal ein ja – und noch öfters ein Nein – und das war es dann.

Kaufen lassen – kann so nicht funktionieren.

Falls Du Dich dabei etwas erkennst ein kleiner Exkurs zum Trauma der offenen Fragen.

Kleine Kinder haben die Aufgabe die Welt zu erobern. Und dies schaffen sie nur, wenn sie nach dem Warum?, Weshalb, Wie? und Was? fragen. Das geht solange gut, bis sie so oft ausgebremst werden, dass sie es sich zur Gewohnheit machen, es lieber zu lassen, damit sie ihre Eltern, Verwandten, Lehrer und Erzieher nicht mehr damit nerven. Die Autobahn der offenen Fragen – mit welcher wir quasi auf die Welt kommen – wird zu einem Trampelpfad und verkümmert schließlich komplett.

Wenn wir den Kunden etwas kaufen lassen wollen, müssen wir sein Archiv erobern, damit er die richtigen Bilder hervorholen kann und wenn wir erobern wollen, müssen wir offen fragen nur so können wir auch öffnen.

Die Kombination aus Öffnen und Hinhören – also verstehen was in bzw. hinter seiner Antwort liegt – ist das Geheimnis des Verkaufs bzw. im Allgemeinen das Geheimnis einer gelungenen Interaktion zwischen Menschen.

Warum?

Der Schlüssel liegt in den Bedürfnissen Deiner Kunden. Nicht in seinen Zielen, Wünschen oder Sehnsüchten, sondern seinen Bedürfnissen. Und diese kennt er oft selber nicht und dies macht eine perfekte Fragetechnik noch wichtiger.

Dabei geht es nicht um Grundbedürfnisse wie Essen oder Trinken, sondern um individuelle Bedürfnisse mit denen er sein Leben in die Hand nehmen und gestalten kann. Diese sind von Mensch zu Mensch verschieden und abhängig von seinem mindset – seiner Einstellung zur Welt, welche von Moral, Gewohnheiten/ Glaubenssätzen und Werten bestimmt ist. Und diese Bedürfnisse haben immer mit Gefühlen zu tun, welche erreicht werden wollen.

Wenn sich Menschen morgens sieben Uhr in eine überfüllte U-Bahn stellen, dann tun sie dies nur vordergründig wegen ihrer Arbeit, ihren Kindern, einer spannenden Aufgabe oder der Haus Finanzierungsrate. Dahinter steckt immer ein für sie angenehmes Gefühl und zwar ein so schönes Gefühl, dass es sich lohnt morgens in dieser U-Bahn zu stehen. Sie haben ein Bedürfnis dies zu tun, um ein Gefühl von Anerkennung, Geborgenheit, Wertschätzung, Ruhe, Abwechslung, Sicherheit oder was auch immer zu spüren und damit ein Bedürfnis zu stillen.

Bedürfnisse sind immer nicht abgeschlossene Vorgänge bzw. unerfüllte Wünsche oder Vorstellungen. Und – Bedürfnisse sind den meisten Menschen nicht bewusst. Das macht es kompliziert.

Wir kennen alle das Gefühl, das irgendetwas fehlt bzw. sich eine Situation nicht so anfühlt, wie wir sie gerne hätten und weil wir dieses etwas nicht benennen – denken – können, können wir es nicht ausdrücken und unterdrücken es.

Nimm beispielsweise Eltern, für welche es ein Drama ist, wenn ihr Kind nach dem Essen sofort aufstehen und spielen will. Wenn das Kind dann einfach aufsteht, rastet Mama total aus. Das ungefragte Aufstehen ist jetzt die Begründung für den Ausraster, der Verstand liefert es, damit die Emotionen gerechtfertigt werden können. In Wirklichkeit wird der Ausraster allerdings durch eine nicht erfüllte Erwartung ausgelöst. Und die Erwartung war nicht, dass das Kind fragt, ob es aufstehen darf. Die eigentliche Erwartung war das Gefühl welches Mama mit einem gemütlichen Beisammensitzen nach dem Essen verbindet – das innige Erleben einer menschlichen und familiären Gemeinschaft oder vielleicht Anerkennung ihrer Arbeit mit dem Kochen – dies drohte unerfüllt zu bleiben. Das spannende daran ist, das eigentliche Bedürfnis ist ihr selber gar nicht bewusst. Sie denkt, dass es ihre Pflicht ist und sie ihr Kind zu Geduld und vermeintlichen Anstand erziehen muss. Sie merkt gar nicht, dass sich der Gedanke der Erziehung vor ihr Bedürfnis schiebt und sie die Welt durch die Macht ihrer Gewohnheiten bzw. Einstellungen sieht. Sie nimmt ihre Emotionen wahr und somit die Enttäuschung – nicht ihr echtes Bedürfnis.

Die Aufgabe beim Kaufen lassen ist es jetzt, dieses Unterdrückte an die Oberfläche zu holen. Du musst dem Kunden helfen sein Bedürfnis zu benennen und auszudrücken und ihm eine Lösung präsentieren, mit Deinem Produkt – sein Bedürfnis zu erfüllen.

Dies schaffst Du mit öffnenden Fragen und Hinhören und Fragen.

Ein Beispiel:

Ein junger Vater sucht vordergründig ein kleines Haus am Stadtrand für seine Familie mit einem kleinen Kind, meldet sich auf Dein Inserat und bekommt automatisch eine E-Mail mit einem Expose von Haus XY in Z zu 350.000 Euro.

Deine Aufgabe: anrufen, terminieren, besichtigen und verkaufen. Deine erste Frage: „Haben sie unser Expose erhalten?“

Deine Strategie: Verknappung – riesige Nachfrage, seltenes Schnäppchen…– die üblichen manipulativen Methoden.

Dein Erfolg: er fühlt sich zum Termin gedrängt, vielleicht verkaufst Du es sogar, glücklich wird er nicht werden. Er wird Dich weder empfehlen, noch ein zweites Haus bei Dir kaufen.

Da passiert nichts – das funktioniert so nicht. Leider passiert es in der Praxis aber allzu oft.

Wenn Du ihn gefragt hättest: “He, sie haben sich gerade das wunderschöne Haus in Z angeschaut, was gefällt ihnen daran am Besten?” wäre was gekommen. Beispielsweise: “ganz cooler Garten, da können die Kleinen ungestört spielen”. Wenn Du dann noch mal zurück fragst was genau er damit meint bzw. was ihm sonst noch wichtig ist, wird es weitergehen: “das junge Menschen in der Nachbarschaft wohnen und auch mal was los ist”…”gute Anbindung an die Stadt”….”bezahlbare Finanzierung”…Höre ihm zu und hinterfrage die Antworten, weil Kommunikation keine Einbahnstraße sondern Interaktion ist – er denkt in seinen Bildern, übersetzt dies in Worte und Du dies wieder in Deine Bilder, da kann viel schief gehen – dann wird er sich seinem Bedürfnis nähern und vielleicht ist dies kein Häuschen am Stadtrand wo seine Kinder ungestört spielen können, sondern eine Kombination aus urbanem Lifestyle und Behaglichkeit, nur passt das vom Preis nicht. Was auch immer, wenn Du ihm hilfst dies zu entdecken und ihm eine Lösung zu Befriedigung anbieten kannst, wird er kaufen und für immer dankbar sein.

Heißt im Klartext, versuche unbedingt das Gespräch mit zielorientierten offenen Fragen zu führen.

 

 

9.Benefit sales 

Ihr gebt vielleicht tausende von Euro für lead research oder irgendwelche hacks anderer Plattformen aus, den Kunden der Euch gerade am Telefon das Vertrauen schenkt, verabschiedet Ihr ohne Empfehlung? Ja, Nein, Vielleicht? Ich tippe auf JA.

Und das ist ausgesprochen Schade.

Erst einmal zur Realität. Ich beobachte fast immer, dass den meisten Verkäufern hinten raus die Luft ausgeht.

Der Deal ist fix – jetzt bloß nichts mehr „versemmeln“. “Wenn Sie keine Fragen mehr haben, sehen wir uns Dienstag. Ciao” – “Ich erstelle ihnen das Inserat dann bis morgen Vormittag. Ciao”

Woran liegt das?

An Deiner Einstellung, vielleicht dem fehlenden Warum. Wenn Du das Gefühl hast, Du musst jemanden was verkaufen, eigene Einwände gegen Dein Produkt im Kopf sind oder Dir irgendwas ein unangenehmes Gefühl verursacht. Versuch dem auf den Grund zu gehen, sonst wirst Du nie wirklich erfolgreich und vor allem glücklich werden. Versuch Deine Emotionen – welche Du beim telefonieren hast – beiseite zu schieben und konzentriere Dich auf die Welt des Kunden. Es geht um seine Bedürfnisse und Gefühle. Und wenn er ein gutes Gefühl hat und bei Dir kauft, dann ist er gerade glücklich und zufrieden. Dies kannst Du jetzt kaputt machen und ihn aus der Leitung schieben oder verstärken, indem Du Dich weiter für seine Motive, Bedürfnisse und Gefühle interessierst.

Hast Du einen Abschluss erzielt oder einen Termin vereinbart, kläre am besten sofort alle Details und Modalitäten.

  • Bis wann ist es fertig?
  • Wohin darf die Rechnung gehen?
  • Wie ist das weiteres Vorgehen?
  • Wie sind die Zahlungskonditionen?
  • Ort, Datum, Uhrzeit, Parkmöglichkeiten, U-Bahn etc., bei einer Terminvereinbarung.
  • Darfst Du was mitbringen?
  • Welche Präsentationsmöglichkeiten gibt es?
  • Teilnehmer des Termins?
  • Fragen, Fragen …und er wird antworten, weil er gerade gut drauf ist – er hat eine gute Entscheidung getroffen.

Da selten alle Fragen gestellt und beantwortet wurden – stell einfach weitere Fragen. Hat er weitere Wünsche an Dich, was ist ihnen wichtig bei der Zusammenarbeit. Gib ihm immer ein bisschen Zeit, frag notfalls dreimal, damit er Zeit und Willen hat, in sein Archiv zu gehen um die entsprechenden Bilder zu holen.

Und dann gibt es da eben noch das Thema Empfehlungen.

Ja, Du willst kein Bittsteller sein, ihr habt das nicht nötig, der Kunde will und muss das Produkt erst mal testen…., mach ich später irgendwann. Ne, der richtige Zeitpunkt ist genau jetzt. Der Kunde ist glücklich, Deine Lösung gekauft zu haben oder freut sich auf den Termin mit Dir. Euer Produkt ist mega – da muss er nichts testen und vielleicht sprichst Du ihn nie wieder oder vergisst das Thema.

Es zählt überlegtes und mutiges Vorgehen. Deine Intuition wird Dir sagen, ob das jetzt passt. Es geht nicht darum, auf Teufel komm raus eine Empfehlung zu ziehen. Du musst das nur im Kopf haben, dass dies ein Thema ist – es Dir zu einem festen Wert machen, nach Empfehlungen zu fragen und dann auf Dein Gefühl hören ob das passt. Probier es bitte aus.

Bitte nicht:

“Gibt es Menschen in Ihrem Umfeld, für die das Thema auch interessant sein kann?”

Es sollte unbedingt eine offene Frage sein – weil der Kunde einen Grund braucht in seinem Kopf nach passenden Menschen zu suchen. Vielleicht so: “Wenn sie an ihre entspannte und profitable Vermietung mit uns denken, was meinen sie, für wenn in ihrem Umfeld kann es interessant sein, sich mit dem Thema und den Chancen intensiver zu beschäftigen?”

Mit diesen 9 Tipps wirst Du mehr Kunden und Dich selber glücklicher machen und – je nach Deiner Erfolgsdefinition –  auch erfolgreicher sein. Du solltest es nur ausprobieren, den zu Dir passenden Weg finden und es dann konsequent TUN. Dabei wird Dir unser Buch sowie dein persönlicher Leitfaden unterstützen.

Wenn Dich das Thema darüber hinaus für Dich oder Dein Team interessiert oder gar brennt, vereinbare gerne ein kostenfreies Strategiemeeting damit wir gemeinsam schauen können, ob unsere coachings, bootcamps oder individuelle Unterstützung helfen kann.

 


Durch die weitere Nutzung der Seite stimmst du der Verwendung von Cookies zu. Weitere Informationen

Die Cookie-Einstellungen auf dieser Website sind auf "Cookies zulassen" eingestellt, um das beste Surferlebnis zu ermöglichen. Wenn du diese Website ohne Änderung der Cookie-Einstellungen verwendest oder auf "Akzeptieren" klickst, erklärst du sich damit einverstanden.

Schließen